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2019年度消费维权报告
来源:市消协 时间:2020-03-13
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    消费是最终需求,既是生产的最终目的和动力,也是人民对美好生活需要的直接体现。做好消费者权益保护工作,事关经济发展大局,事关社会稳定,是一项重要的“民心工程”。2019年,镇江市市场监管部门、市消费者协会、各相关部门坚决贯彻落实以人民为中心的发展思想,牢固树立消费者至上理念,强监管、优服务、利民生,着力提升镇江消费维权品牌的社会美誉度和认可度,为促进我市消费环境持续向好,推动经济社会高质量发展作出了积极贡献。

    一、畅通诉求渠道,着力优化消费维权机制

    紧扣“信用让消费更放心”年主题,以建立“大消保” 维权机制为契机,全面整合维权资源,切实提升消费者获得感。

    一是积极稳妥处置消费投诉。全市消协组织共受理消费者投诉、举报、咨询22895件,同比增长9.38%。市市场监管局在全省率先试点的基础上,平稳实施“五线合一”热线整合工作,所有职责范围内的消费投诉实现 “12315”一号对外,全年有效处置消费投诉6741件,为消费者挽回经济损失481.14万元,消费者回访满意率96.8%。市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1401件,在省局对申诉工作每月考评中,连续12个月位列第一。人民银行镇江市中心支行、镇江市维修行业主管部门在受理金融消费者投诉、维修服务消费者申诉中,办结率、满意率均达100%。

    二是创新优化维权模式。推进先行赔付制度,设立消费者权益保障金,由企业投入一定量资金,设立维权专户,当该公司发生侵害消费者合法权益时,消费者协会可使用保障金先行赔付。目前第一批10万元资金已经到位。健全消费维权信用监督体系,联合市信用办依据《镇江市侵害消费者权益失信行为认定与管理办法》,率先在全省公示3家预付式消费失信企业进行公示。

    三是开展维权综合行动。市消协针对重点领域、重点行业、重点企业,依法开展调查、体察、检查、约谈、披露曝光等维权举措。联合市住建局、市市场监督管理局、市文广产业集团对全市房地产销售行业消费体察活动。联合市卫健委,对市区16家医院的服务质量进行了明察暗访。联合市商务局、市交通运输局、市市场监督管理局、镇江银保监分局、市保险行业协会、镇江报业传媒集团对全市汽车销售服务领域专项治理。银保监分局通过定期通报银行保险消费投诉处理情况、下发监管意见书和风险提示书、监管约谈方式,引导银行保险机构将消保工作纳入综合考核评价指标体系,推动机构主体责任落实。

    二、强化执法联动,全力打击消费领域违法行为

    整合全市多部门力量,打出监管执法“组合拳”,将消费者最关切、最期盼的问题,办成能看得见、感受到的实事、好事。

    一是强化食品药品安全监管。公安机关扎实开展食药打假“利剑行动”等专项整治工作,侦办涉及食品、药品、制假售假的犯罪案件120起,涉案价值合计7000余万元。市卫健委加强医疗机构依法执业和医疗质量监督,共检查医疗机构734家,覆盖率77.92%。市市场监管局围绕“四个最严”的工作要求,着力强化“从田头到餐桌”的食品安全监管,组织开展校园食品安全风险隐患排查、食品药品安全大排查大检查大督查专项行动、开展药品零售企业大排查大检查大督查等专项行动,共查办食品案件419件。

    二是强化特种设备安全监管。市市场监管局开展涉危化品企业特种设备和特种设备安全隐患大排查大整治、气瓶安全专项整治等专项行动,并牵头起草《镇江市电梯安全管理条例》(草案)。市商务局牵头开展燃油油品专项整治工作,全年共完成了80座加油站点188个批次的车用汽柴油油品抽检任务。

    三是强化产品质量安全监管。市场监管局以关注民生为重点,选择学生用品、节水器具等10类产品,安排抽检400余批次,并强化监督抽查“后处理”,指导企业提升质量管理水平。镇江海关开展“2019年龙腾行动”,进一步有效打击进出口侵权货物违法行为,检出不合格货物174批。市烟草专卖局组织开展“百日会战”“利剑3号”专项行动,全系统查获涉烟案件总数988起,总案值2408万元。市教育局持续开展校外培训机构专项整治等,学生对教师满意度、群众对政务服务质量满意率均为100%。

    三、凝聚共治力量,持续强化社会监督效能

    发挥消费者协会“社会组织”作用,凝聚全社会共治力量,扩大消费维权影响力,切实优化我市消费环境。

    一是优化体制机制。2019年,我们着力发挥消协社会组织平台作用,汇聚各方面消费维权力量,促进建立政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与的消费维权共建共治共享新格局,努力开创消费维权新局面。持续完善“智慧315”协同平台建设,建立部门协作制度,使平台真正成为维权共治中部门联动的载体。有序推进企业创建、行业创建、区域创建,以及特色产业创建等,成功创建省级放心消费示范单位25家。

    二是形成宣传合力。市消费者协会联合市公安局、市邮政管理局、市快递协会、市卫健委、镇江海关、镇江烟草、镇江银保监分局、中国人民银行镇江市中心支行等部门联合开展宣传教育活动,全年开展消费知识知识进校园宣传500多次,进社区1500多次,进企业1000余次,其他各类宣传活动(如广场宣传、厅堂沙龙、进乡村等)800余次,印发各类宣传资料50000册(份),消费者参与活动数万余人次。

    2020年,全国消协组织将消费维权年主题确定为“凝聚你我力量”,体现了凝聚社会共识、完善消费体制机制的期望与决心。全市各有关部门、社会维权组织、行业协会也将继续携手并肩,协同联动,为推动提振消费信心、释放消费潜力,优化消费环境作出新的更大贡献!

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