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分享投诉典型案例 交流消保工作经验 市金融消费纠纷调解委员会2019年年会召开
来源:市消协 时间:2020-01-19
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    1月16日,市金融消费纠纷调解委员会2019年年会在江苏银行镇江分行召开。市市场监管局副局长赵国新、中国人民银行镇江市中心支行副行长孙雯出席会议并讲话。市金融消费纠纷调解委员会委员及市区各家银行相关负责人参加会议。    

    农业银行镇江分行、工商银行镇江分行、中国银行镇江分行、建设银行镇江分行、交通银行镇江分行、邮储银行镇江分行、浦发银行镇江分行、兴业银行镇江分行、南京银行镇江分行、镇江农商行10家银行分别从案情简介、处理结果、法律分析、案例启示等四个方面,分享了“纪念币兑换引发纠纷案”“化解支取遗产应得份额投诉”“无法兑换残损币引发的消费投诉”“老年消费者在银行意外摔伤纠纷案”“客户对人民币结算制度不理解引发的纠纷案”“客户不满VIP客户插队投诉案”“网点保安诈骗老年客户钱款案”“信用卡溢缴款转借记卡被收取手续费投诉案”“客户购买直销银行理财产品,无法办理理财贷款案”“借记卡年费收取投诉案”等2019年受理的消费者金融维权的典型案例。

    市金融消费纠纷调解委员会委员、镇江路韬律师事务所孙鹏律师对各家银行分享的典型案例从法律角度进行了点评分析。他建议银行要进一步重视金融消费者权益保护工作,完善金融消费者权益保护工作机制;加强对银行内部工作人员,特别是直接与客户接触的一线工作人员消费维权法律法规的培训,提高他们的消费者权益保护素质,建立完善消费者权益保护工作台账;积极开展对外宣传,认真听取金融消费者的意见和建议,保障消费者的知情权以及接受教育的权利,防范金融消费纠纷;进一步优化金融消费投诉受理流程,提高金融消费纠纷化解能力。

    “本次年会展示了金融消费权益保护领域的典型案例,交流了相关工作,形式丰富,效果较好。”中国人民银行镇江市中心支行副行长孙雯在讲话中说, 2019年,人民银行镇江市中心支行共受理金融消费者投诉44件,与2018年相比,增长120%,这些投诉均已妥善处理,消费者满意率达到91%。消费者的投诉主要集中在信用卡还款截止时点理解偏差、信用卡额度降低不满意、办理ETC后取消难、还款汇率不满意、开通免密支付不知情、未及时还款记入征信记录、未及时还款被收取罚息和违约金等方面。 人民银行镇江市中心支行在金融消费者权益保护执法检查和“不忘初心  牢记使命”主题教育活动调研中发现,当前金融消费权益保护工作仍存在金融为民服务的意识需进一步提高、金融知识普及的针对性需进一步提升、个人信息保护工作需进一步加强、金融消费者权益保护的教育培训工作需进一步完善、金融消费纠纷调解委员会机制作用需进一步发挥等方面的不足,这都需要金融消费者权益保护部门进一步采取有效措施加以解决,更好发挥金融消费者权益保护在服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革中的作用。

    市市场监管局副局长赵国新在对市金融消费纠纷调解委员会工作给予肯定的同时,明确指出了市金融消费纠纷调解委员会成立的背景和重要意义,并对调解委员会下一步工作提出了希望和要求:一是要进一步推进金融消费矛盾纠纷调处效能建设,积极服务保障和改善民生。要把化解金融消费矛盾纠纷同改善民生紧密结合起来,在提高调处效能上下功夫,注重工作实效,切实提升消费者的消费安全感和满意度。二是要进一步开展针对性强、有特色的金融消费教育引导活动,提高金融知识普及活动的参与率,不断提升消费者维权意识和自我保护能力,提升消费者金融消费素养。三是要进一步加强理论研究和制度建设,积极参与和推动制定有利于金融消费者权益保护的标准、行规和制度,促进金融消费市场规则的进一步完善,不断提高金融消费者权益保护水平。

    市消协秘书长锁勇在会上宣读了人民银行镇江市中心支行和市消协《关于调整金融消费纠纷调解委员会成员的通知》。农行镇江分行、中国银行镇江分行和江苏银行镇江分行三家银行的相关负责人作了金融消费者权益保护工作经验交流。

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