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镇江市汽车销售、维修服务领域暗访情况通报
来源:市消协 时间:2019-08-08
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针对我市汽车销售、维修服务领域服务环节既存在着多年难解决的“顽疾”,又在不断花样翻新地滋生着新问题的现状,近日,市放心消费创建活动领导小组办公室、市消协和镇江报业传媒集团根据《镇江市汽车销售服务领域专项治理行动方案》的部署要求,组织招募志愿者对我市的汽车销售、维修服务领域进行了暗访调查,现将有关暗访调查情况通报如下:

一、暗访概况:

本次暗访共招募志愿者12名,分为6组分别到汽车4S店,以购车人的身份,对汽车4S店的销售服务进行了暗访。暗访时间从6月26日开始,至7月5日结束。暗访的汽车4S店涵盖德系、美系、法系、日韩、国产共47个主流汽车品牌。

暗访内容包括:

1.是否存在巧立名目,搭售增值服务的行为。主要暗访了汽车销售企业是否存在为增加利润,宣称降低车价,却设立各种价外服务,如强制收取PDI检测费、上牌服务费、强制装潢费、强制保险费、金融服务费等,收取的费用有些超出所提供服务的价值;

2.是否存在过度推销,有违消费公平的现象。主要查访汽车经销商是否存在虚假、夸大宣传,误导消费者现象,强制要求消费者购买价外服务;

3.是否存在诱导贷款,限制正当消费权利的行为。主要调查汽车经销商是否存在故意强调优惠政策,以免息、补贴为噱头,限制消费者全款买车权利,强制要求消费者选择贷款、分期服务,变相收取不合理费用。

4.销售的汽车、汽车配件及增值服务是否明码标价、提供质价相符的真实商品或者服务,消费者的知情权、公平交易权是否得到保障等。

二、暗访结果

(一)汽车销售服务

暗访发现我市汽车4S店存在强制保险、收取上牌费、PDI检测费、综合服务费、金融服务费、加装精品装潢等侵害消费者合法权益的行为。

(1)强制消费者购买汽车保险:暗访发现除了京之星、鹏龙星徽汽车4S店两家保险可以自主选择,而其它所有汽车4S店都要求汽车第一年保险必须在店里购买,其中上汽大众4S店要求在保险之外增补一份划痕险。

(2)收取上牌服务费:暗访发现大部分汽车4S店在销售汽车时收取汽车上牌服务费,价格在400元至3000元不等。发现的汽车4S店有:一起马自达、比亚迪、东风本田、保时捷、恒隆别克、东风雷诺、京鹏丰田、福特、凯迪拉克、华荣荣威、雪佛兰、路虎、新城福联、利众汽车、一汽华跃、上汽大众、广汽本田、广汽丰田、江淮汽车、天佑马自达、海马汽车、猎豹汽车、DS汽车、德立大众、奔驰、奥迪、东风日产、野马汽车等。另外,悦达起亚汽车4S店提出要收取上牌出库费2000元。

(3) PDI检测费:PDI意思是“交付前检查”,是经销商将新车交付给消费者之前必须履行的检查程序。作为汽车销售经营者,根据双方约定向消费者提供符合要求的汽车是应尽的法定义务,汽车在交付前进行清洗、去除异味以及PDI检测都是汽车销售经营者在汽车销售过程中应当履行的合同基本义务。向消费者收取没有合法依据的PDI检测费,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《江苏省消费者权益保护条例》的相关规定,侵害了消费者权益。暗访发现华荣荣威、豪利吉利、顺达吉利、一汽华跃在收取PDI检测费。

(4)综合服务费:暗访发现大部分汽车4S店都在收取综合服务费,价格1500元至5000元不等且没有明确收费项目明细。发现的汽车4S店:路虎、新城福联、华荣别克、野马汽车、一汽华跃、东风本田、华荣荣威、一汽马自达、宝马、恒隆别克、东风日产、福特、林肯、悦达起亚、顺达吉利、上汽大众、东南汽车、广汽本田、广汽丰田、江淮汽车、天佑马自达、海马汽车、比亚迪、猎豹汽车、WEY长菱宁星、豪利吉利、DS汽车、英菲尼迪、沃尔沃等。

(5)收取金融服务费:暗访发现保时捷汽车收取4994元金融服务费,悦达起亚收取3000元金融服务费。

(6)搭售汽车装潢、汽车美容产品:暗访发现保时捷、路虎、奥迪、凯迪拉克、东风日产、恒隆别克、林肯等汽车4S店强制搭售汽车装潢、汽车美容,费用收取的价格1000元至20000元不等。

(二)、汽车4S店维修服务

1.暗访方式:根据汽车征集情况,市放心消费创建活动领导小组办公室、市消协和镇江报业传媒集团选择了4种车型进行了维修暗访,分别是:广汽丰田(镇江长达汽车销售服务有限公司)、雪佛兰(镇江恒隆雪莱汽车销售服务有限公司)、江淮汽车(镇江润淮汽车销售有限公司)、一汽大众(镇江德豪汽车有限公司)。所有车辆均为保修期外车辆。邀请汽车维修专家为此次暗访活动的4款不同车型设置人为故障,分别送到4S店修理,对故障判断、处置、收费以及所更换部件的质量进行暗访,整个暗访过程通过微型手环录音、录像。

2.故障设置:本次故障车均设置为“二缸不工作, 拔松电线插头,导致发动机工作不稳定,抖动明显,易熄火”。

3.暗访结果:

(1)判断准确:通过对4家汽车4S店暗访发现,一汽大众德豪4S店、江淮汽车2家汽车4S店能及时判断汽车故障,并进行了维修、更换处置、服务流程规范、收费也合理。

(2)人工无法判断、夸大故障原因:广汽丰田未能找出故障点,在拆装点火、供油系统的过程中无意识恢复了(因为故障就是二缸断油,拔松了电线插头),没有更换配件未收费。服务流程规范。雪佛兰:未设置故障,车辆离合器本来就有问题 ,检查后给出了更换离合器三件套、变速箱油、离合器拉线的结论(要求更换离合器三件套必须更换变速箱油,因为变速箱油会漏掉)。有过度维修的嫌疑。

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