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“315”智慧化让消费维权“提速增效”
时间:2017-11-20
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镇江市工商局  刘建

 

当前,开拓国内市场、刺激消费、扩大内需成为经济增长的基本立足点和长期发展策略。随着时代的发展,消费维权工作依靠单个部门和传统方式已经不能满足经济发展的形势和群众的迫切需要。为此,积极探索消费维权服务民生新路径,以“智慧”的理念,开展技术创新,推动社会管理方式创新,构建大服务、大维权、大平台消费者权益保护工作格局,成为拉动经济增长、创新社会管理、保障改善民生的重要工作。2016年镇江市“智慧315”运行,平台受理消费者咨询、投诉、举报共计17873件,同比增长13.03%,为消费者挽回经济损失577.70万元,消费者回访满意率为97.80%。“智慧315消费维权平台荣获全市十佳服务品牌。 在江苏省供电、供水、供气、有线数字电视四大公共服务行业满意度调查中,镇江消费者对四大公共服务行业总体满意度为90.0%,位列全省第一。

一、“315”智慧化是时代要求

1.创建“智慧315”是适应经济发展的必然要求

消费是扩大内需的主要着力点,是经济增长的重要“引擎”。2016年我国消费市场实现了平稳较快发展,消费持续作为国民经济增长的第一驱动力,对经济增长的贡献率达到64.6%。要更好发挥新消费引领作用,加快培育形成经济发展新供给新动力,就要健全消费者权益保护机制,全面改善优化消费环境。就要运用“互联网+消费维权”及“大数据运算”方式,使政府、消协、消费者、企业多方互联互通,畅通消费者诉求渠道,扩大消费维权网络覆盖面。

2. 创建“智慧315”是破解维权困局的必然要求

伴随新经济发展,消费纠纷呈现多领域、多形态、高增长的态势,消费维权工作面临许多困局。如,消费维权顶层机制和制度设计相对滞后,消费维权涉及部门众多,缺乏高效协调配合;经营者诚信自律体系存在很多问题,经营者的主体责任普遍弱化,企业治理结构不够健全,社会信用约束不够有力;消费教育引导没有形成完整的体系,消费教育方式有待创新改善;在消费维权纠纷解决机制方面,非诉讼消费纠纷解决层级多,效率不高;在消费维权大数据应用方面,数据整合不够,没有建立统一数据库,数据分析质量不高等。

3. 创建“智慧315”是惠民生必然要求

时下, 全国人民正向全面小康社会迈进的,对“美好生活”的理解和认知,正经历由“生存到发展”的转型,从“有饭吃”到“吃得好”、从“有衣穿”到“穿的好”、从“有房住”到“住的舒心”……要满足群众消费新需求,必然要改变原有的维权模式,不断提高维权的“靶向性”和“针对性”。

二、“智慧315”平台是提升维权的有力支撑

在行政部门、企业、消费者三方之间传统的沟通方式交流是电话、传真、邮件等,弊端是不及时、不方便、信息不对称,造成消费投诉处理的周期过长,直接影响消费投诉处理的效率。目前的互联网时代,许多消费者通过其它途径表达自己的诉求,如微信、微博,这将给政府行政部门带来工作上的压力。互联网+时代许多传统的工作方式需要进行不断的创新。

作为互联网、移动互联网在政府、消协与企业之间搭建的一条信息化互联互通平台,“智慧315”下设12315坐席平台、消协微信平台、指尖上的315平台、市消协门户网站平台、投诉和解平台、政府协同平台、大数据分析平台等7大平台。工商、消协在接到消费者投诉(包含12315、12345、媒体转单、指尖上的315、网站、电子邮件和镇江消费微信平台等)后,通过“投诉和解/调解平台”直接给被投诉企业或行业协会分流下单,企业客服人员通过手机短信提醒了解诉求并联系消费者给予处理,在平台限定时间内给予处理结果反馈,最终达到消费纠纷的和解,提高了投诉处理的办结率、消费者的满意率。“政府部门协同平台”则是通过政府各部门的配合,在“互联网+”的背景下,打造的协同平台,当消费者的投诉涉及政府部门时,“智慧315”通过协同平台发送给相关部门,部门对接人登录平台进行处理并反馈,同时“智慧315”及时将反馈信息通知消费者。“大数据分析中心平台”运用高科技手段,按照“强化维权、规范运行、完善网络、提升水平”的总体要求,搞好消费维权数据的综合分析和比较研究,大力促进监管方式由粗放向精细转变,监管方法由突击性、专项性治理向日常规范监管转变,监管手段由传统向现代化转变,提高维权的“靶向性”和“针对性”,不断提高工商行政管理机关为经济社会发展、为构建社会主义和谐社会服务的能力和水平。

投诉处理流程图

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三、“智慧315”是构建“大消保”推进社会共治有效途径

随着消费领域不断拓展,新型消费形式不断出现,民众对于消费维权的公共需求也日益增长。面对消费领域的新常态,市工商局在效能革命理念引领下,积极探索政府主导、部门联动、社会组织参与的“大消保”机制。市工商局去年初将放心办、12315指挥中心与消协合并,筹建镇江市消费者权益保护委员会,由该委员会统筹全市消费维权工作,工商局作为一员参与其中。8月底,市政府办召集涉及消费维权的政府部门在市工商局召开协同工作部署会,自此,政府主导、部门协同的维权社会体系已基本建立。

通过“智慧315”,实现了依托工商及市场监督管理机关的纵向到底、政府16个部门协同联动,横向到边、市区近50余家市场主体、行业协会参与的触角全覆盖的立体维权网络。各政府部门通过“智慧315”平台统一接受消费投诉、内部分流转办、限期办结考核,破解了消费者多头投诉、重复投诉的困扰。一年以来,平台把135件原本无法处理的咨询件,转化为有约束力的投诉件,极大地方便了消费投诉,保护了消费者合法权益。
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四、“智慧315”是增强消费维权公信力的基础桩

“智慧315”平台整合工商企业登记数据、消费投诉数据和信用公示数据进行大数据分析,为政府行政部门实现“靶向式”的精准维权、精确监管提供了支撑。通过大数据分析进行的国民消费教育、社会调查、案例分析等消费教育栏目,及时向广大消费者发出消费提示和警示。先后开设了旅游消费、健康消费、金融消费和网络消费四个专题大讲堂,并依靠学校、企业等实体建立消费教育示范基地和消费教育体验基地。通过一系列的数据运用,进一步警示和督促相关经营者能够规范经营行为,严格履行消费环节第一责任人的义务。平台开通以来,根据大数据分析结果,市消协发出消费警示、提示14条。

五、“智慧315”强化违法打击“追溯”力

市工商局依托“智慧315”大数据软件,开展了随机抽取被检企业和行政执法人员的双随机抽查执法;依据大数据分析,围绕民生所向,开展项目化治理,今年梳理出投资理财、公服、通信、房地产等领域作为整治行业,目前已查处各类违法案件40多起,投资理财广告项目化治理扭转了我市此类广告泛滥的局面,理财公司注销量骤增。“智慧315”强化违法打击“追溯”力:一是通过“智慧315”明确规范基层消保维权事权划分,建立了会商制度、督办制度、责任追究制度等。市工商局通过加强业务指导,围绕监管全覆盖和维权全过程的目标,初步实现了四线合一、集中管理、统一流转、联运调处。二是强化政府主导着力,推进部门联动和行业综合治理。消保委(筹)秘书处通过“智慧315”平台,统筹全市相关行政部门、司法部门、社会维权组织、企业和行业组织、大众传媒等机构,维权网络纵向到底;市县工商、市场监督管理部门三级联动;横向到边;利用消协职能,牵头协调行政部门,消费维权全覆盖,社会共治无死角。此外,市工商局联合质监、物价、卫计委、食药监、商务、公安等部门组成消费纠纷会商联办机制,确保消费纠纷及时处置。通过建立消费纠纷调解机制不断拓宽消费维权渠道,确保消费纠纷有效化解在基层。初步实现了生产、流通、消费全领域监管维权一体化的协作机制。

中国消费者协会秘书长常宇专程来我市调研,他指出,中消协投诉受理近两年来都是以十万件的数量在减少,镇江市却逆势产生增量,这本身就带来了一个新课题,这是镇江市创建“大消保”格局的结果,希望能把镇江市“智慧315”维权平台的成功经验,向全国推广。省局王元慧局长对消费维权做出了“镇江局做法有创新”的批示,要求向全省推广。

“智慧315”平台是新的维权体系,通过智慧的理念、智慧的手段,对各类数据进行智慧的运用,解决新时代的消费维权困局。《消费者权益保护法》规定的五条维权途径,已有三条与“智慧315”平台进行了融合,下一步将深入研究如何将仲裁与司法途径与平台进行融合,争取在消费维权领域实现“不找任何人、只进一个门、办成所有事”的镇江新模式。

 

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